私は2015年5月から2016年9月まで楽天モバイルを利用していました。
MVNO速いの数カ月だけ
ご多分にもれず私も10月以降、「激遅」状態に悩まされ続けました。
今は別のMVNOを利用し、通信品質にとても満足しています。大手キャリアと遜色ない通信速度です。そのため、他社の通信速度に関しては、ここ1年以上調べたことがありません。
ですから現在も、楽天モバイルが「激遅」なのかどうかは分かりません。しかしいずれにしても楽天モバイルは絶対に何がなんでも契約してはいけないと断言できます。
なぜなら、楽天モバイルという会社が呆れるほど「ずさんな会社」だからです。
やっぱり速くない
今回は楽天モバイルの通信品質をテーマとしてはいません。しかし、楽天モバイルについて取り上げるに当たり、一応現在の楽天モバイルの通信速度について調べてみました。
想定通り1年前から何の進歩、発展もありません。特に昼12台は相変わらずひどいです。下り0.4Mbps未満だとアクセスが多いサイト、Yahoo!等のニュース系サイトはまず見られません。
引用先では16時で計測していますが、楽天モバイルは17時台からガクッと速度が落ちます。12時台ほどではないですがスムーズにページの表示ができなくなります。遅いです。
とは言え確かにこうした点はほとんどのMVNOに共通する点です。しかし、そうは言っても相変わらず通信速度の面では「最下位グループ」から脱出していないのは事実です。
ずさん過ぎる楽天モバイル
通信速度の面でさえ、おすすめは出来ない楽天モバイル。しかも、さらに以下の点は、日本の全企業の中で確実に最下位レベルです。
- 契約管理能力
- 顧客管理能力、解約後もつきまとわれる
- 顧客対応
こんな状態だと今後、個人情報の大規模流出や、グループ内で個人情報の無断流用なども十分あると思います。実際、私はメールアドレスの【無断使用】の被害に遭っています（後述）。
それ以外にも「この会社本当に大丈夫か？」という疑問と、激しい怒りを感じる事件が何件かありました。幸いそうした不祥事の「証拠メール」は残していました。今回は、それらを思い切って公開したいと思います。
証拠メールをご覧になって、楽天モバイル（＝楽天）がどういう会社なのか、その「実態」を知ってほしいのです。
契約解除料の過大請求事件
ほとんどのキャリア、MVNOでは「最低利用期間」というのがあると思います。ちなみに私が、楽天モバイルを利用していた時は「最低利用期間」は12ヶ月間の契約のみでした。
利用開始が2015年5月、解約が2016年9月。最低利用期間の12ヶ月間は過ぎていたので「契約解除料」（9,800円）は発生しないはずでした。
しかし契約解除料：9,800円が「しっかり」とネコババされていました。
私もうっかりしていて「【お詫び】楽天モバイル ご利用料金の過大請求について（2016/11/12）」という電子メールを受け取るまで、その事実に気づきませんでした。
当然ですが、無事返金はしてもらいました。しかし、この一件での対応を通じて「この会社は本当にずさんだな」とより一層不信感を抱くようになったのです。
不手際の謝罪をメール1つだけで済ませようとする
なぜ「この会社は本当にずさんだな」と思ったか。理由は何点かあります。まずは不手際に対する顧客対応の悪さです。
- 謝罪は書面でする方が丁寧で常識的
- それをメール一本で済ませようとする神経が分からない
- 「本来、お電話にてお詫びを申し上げるべきところではございますが」と記載しているが、忙しい中、電話をもらう方が困る。無神経・鈍感
- だからこそ書面で謝罪するのが「まっとうな会社」の顧客対応
楽天は会社としては「ガキ」ですね。他人への配慮、マナーさえ分かっていないのですから。
口座情報をメール・電話で取得しようとする
この件でもう1つ「この会社、常識ないな」と思った点があります。それは先程の謝罪メールの最後に以下の文言があったことです。
つきましては、金融機関口座情報を漏れなく確認させていただくために、本メールによるご連絡とさせていただきました。
（中略）
【ご返金口座情報】
**********************************************************
1.ゆうちょ銀行以外の金融機関のお客様
・金融機関名 ：
・金融機関コード ：
・支店名 ：
・支店コード ：
・口座種別 (普通／当座) ：
・口座番号 ：
・口座名義人 ：
・口座名義人カナ ：
2.ゆうちょ銀行のお客様
・通帳記号 ：
・店番 ：
・預金種目(普通／当座) ：
・口座番号 ：
・口座名義人 ：
・口座名義人カナ ：
**********************************************************
「母さん助けて詐欺」（通称：振り込め詐欺）などの「特殊詐欺」が横行する現代。
このメールを最初に受け取ったとき「新手の還付金詐欺」かと思いました。クレジットの明細を見て金額と時期が合っていたので一応信じましたが、一方的に送られてくるメールにはやはり警戒心を持ってしまいます。
そのうえ口座情報は、立派な個人情報。そんな「重要な情報」をメールといった簡単な手段で第三者に（誰だって）伝えたくないのです。
なぜなら電子メールは「盗み見」される危険性がまだゼロではないからです。実際に今でもそうした事件は起きています。
■参考
押切もえさんのメール盗み見た日経社員の手口 : 科学 : 読売新聞（YOMIURI ONLINE）
あと、このメールには「上から目線」、「事務的」という印象も感じました。
それは恐らく返金口座のテンプレートを「文末」に記載しているからでしょう。「文末」＝「結論部」で「要するに返金口座情報を雛形通りに記入をしろ」と言っていると同じだからです。
楽天カード解約、楽天IDも削除したい
最初、楽天モバイルに加入した時、その運営会社はフュージョン・コミュニケーションズ（株）でした。しかし2015年12月からは運営会社が、あの「楽天株式会社」（以降、楽天）に変わりました。
しかし1つのサービスだけ生活上どうしても必要なので、まだIDは持っています。本当は心底要らないですけど。
しかし、楽天カードは解約しました。後で説明しますが、この楽天カードの解約が、後の「被害拡大の防止」につながった可能性があったのです。
MNP転出料の請求漏れ事件
前回の「契約解除料の過大請求事件」も2016年末に無事返金が終わりました。「これであの憎き会社（楽天）とも縁が切れた」と心の底から安心できました。
しかし不祥事は続きます。
私が2016年9月に楽天モバイルを解約した際、MNP転出を行いました。いわゆるMNP解約です。
出典：楽天モバイル：注意事項
MNP解約の際は、MNP転出料3,000円がかかることはしっかり理解していました。当然、この3,000円は楽天モバイルに支払い済みと思っていました。しかし、違っていました。
「過大請求」の次は「請求漏れ」。言いたいことは山ほどありましたが、とにかく楽天モバイル（と楽天）とは早く縁を切りたかったので、さっさと3月27日にMNP転出料を支払いました。
これでとにかく楽天モバイル（楽天）とは縁が切れたのでやれやれといった気分でした。
解約者を契約者に強制復活させる事件
解約にまつわる手続きを全部終え、楽天モバイルと無縁の生活を送って数カ月。また楽天モバイルから電子メールが来ました。
「お客様アンケート？」、解約済みですけど。
しかも冒頭に以下のように記載しています。
─────────────────────────────────────
このメールは、2017/6/30時点で楽天モバイルをご利用のお客様を対象にお送りいた
しております。
─────────────────────────────────────
おい、楽天。おたくの契約管理と顧客管理は一体どうなってんだ？何だこの会社、組織として成り立ってんのか？
またまた文句と怒りは湧き上がりましたが、何らかのミスだろうと思い、この件に関しては、あえてリアクションはしませんでした。
そんなことがあったら立派な事件です。楽天カードを解約しておいて良かったと心底思いました。※楽天モバイルを解約する時は、楽天カードも同時に解約した方が金銭トラブルには遭いにくいと思います。
カスタマーセンターは機能不全
前回の「お客様アンケート」が届いたのが2017年7月7日。たった2ヶ月でまた不手際が起こりました。
2017年9月13日。また楽天モバイル契約者向けのメールが届きました。さすがに2度目。キレました。中でも以下の文言には血管が切れそうになりました。
平素、楽天モバイルをご利用いただき、誠にありがとうございます。
いつまでオレをバカにしているだ！オレは1年前に解約してんだよ！
ということでメールの配信を一切止めるよう、サポートセンターに抗議しようとしました。
しかし、いつも電話は繋がらず。というより新規申込者または契約者以外からの問い合わせ窓口自体が無い様子。普通の会社で言う「その他のお問い合わせ」が見つからないのです。あったかも知れませんが、選択すべき番号が多すぎて探せません。
※あと電話の待ち時間は公式HPのものの3〜5倍はかかります。平気で嘘をつきます。
仕方がないのでその日のうちに「お問い合わせフォーム」の方で、解約済みの旨と一切のメール配信の停止を依頼しました。
まるでストーカー、また契約者向けメールが
9月13日にメール配信の停止を依頼したものの、多分、どうせ真剣には対処しないだろうなと思っていました。
なぜなら、以前、問い合わせフォームを利用したことが1度だけありました。しかし、未だに回答がありません。問い合わせをしたのは、2016年1月か2015年12月だったと思います。
どこが「平均2日」で回答なんでしょうか？「平均2年以上」の間違いではないでしょうか？ちなみに9月13日の問い合わせもまだ返信はありません（執筆時点）。
それどころか、また「＜楽天モバイル＞カスタマーアンケート」というメールが届きました。たったの2週間後（9月27日）に。これが「楽天モバイル」、「楽天品質」。心から「楽天モバイル」とは契約しないほうが良いと思います。料金、契約、顧客の管理が全てずさんだからです。
楽天IDのメールアドレスが【無断使用】されていた
この1件で、もう楽天モバイル、及び楽天に、電子メールの配信停止を依頼するのは無理だと感じました。というよりも、電子メールの配信停止という普通の会社なら、簡単な処理も出来ないんだと思います。バカですね。
結局、今回の電子メール事件、ハッキリとした経緯は分かりませんでしたが、原因と対処は分かりました。
- 解約したのになぜか契約者に強制復帰（この経緯は全く謎）
- しかし「楽天モバイル メンバーズステーション」にはログイン不可
- 楽天モバイルから電子メールが届いたのは、楽天IDに紐付いていたメールアドレスが【無断に】使用されたから
楽天IDに紐付いていたメールアドレスを変えたら、普段使用しているアドレスへはメールは一切届かなくなりました。
ちなみに、新たに楽天IDに紐付けた別のメールアドレスは「受信拒否」機能があります。ですから別のメールアドレスでも楽天モバイルからメールを受信することは一切無くなりました。
管理・処理能力をはるかに超える新規顧客獲得
楽天モバイルから不愉快なメールが届かなくなった。しかしこれで一見落着とはいきません。楽天モバイルが楽天IDのメールアドレスを【無断使用】していたのは、かなり会社としては深刻な問題、不祥事です。事件性があるのかも知れません。しかしこれこそが【楽天品質】。
楽天モバイルと楽天カードの申し込み件数の推移（横軸はサービス開始からの月数） 出典：ニュース - 楽天モバイルが2回線目以降基本料無料のキャンペーン、無制限のかけ放題や速度制限撤廃も：ITpro
楽天による「怪しい資料」によると、一応は楽天モバイルの申込者数は若干なだらかながら、右肩上がりなようです。
申込者件数の山と谷が繰り返しているのは、申込者が増えた結果、輻輳が生じ激遅になる。その結果、解約者が増え、速度が戻ってくる。そのタイミングで、新規申込者が増えるというサイクルの繰り返しではないかと思います。
これは2015年後半からの単純な右肩上がりとは明らかに傾向が違います。
FREETELユーザーの方、解約するなら10月中に
いずれにしても、楽天モバイルの関心事は新規申込者を獲得すること。そこばかりに注力してしまった結果、契約者数の方が、カスタマーサポートセンターの契約管理能力、顧客管理能力を超えてしまっているのだと思います。
ちょうど楽天モバイルによる迷惑メール対策が終わった頃、「楽天がFREETELのMVNO事業買収を正式発表」のニュースが。
自社の単純なMNP解約1つさえスムーズにできないのに…。多分、不手際、不祥事は右肩上がりで増えるでしょう。
今後、楽天モバイルの不手際、事故の伸びは右肩上がりだろう 出典：productivity | The Independent
とにかく10月中の解約を！
「楽天がFREETELのMVNO事業買収を正式発表」
このニュースが発表されたのは2017年9月26日。楽天がFREETELのMVNO事業を引き継ぐのはなんと11月1日から。いくら何でも早すぎます。
ですから現在FREETELを利用されている方で、ちょうど今解約、他社移行を検討されている方は、10月中にFREETELにて解約されることをおすすめします。
何の特殊性のない「普通のMNP解約」でさえ、「過大請求」と「請求漏れ」などの相次ぐ不祥事を起こす楽天モバイル。旧FREETELユーザーだったという「特殊性」が加わると、正常に契約管理、顧客管理、事務処理を行うことはまず不可能でしょう。
だから少なくとも「ダメ過ぎる」楽天モバイルよりは、よりまっとうなFREETELにて（MNP）解約した方が、トラブルには遭いにくいと思うのです。
楽天モバイルは単なるまき餌
最後に、なぜ楽天モバイルのカスタマーサポートの質が悪いのか考えてみました。
多分簡単なことで、こいつ（三木谷）が「グループとしての利益」だけを重視しているからだと思います。つまり楽天モバイルをきっかけに楽天会員が増えること、それにより楽天グループ内の他のサービス（例：楽天カード）などを利用することを期待しているのだと思います。
ですから、最初から楽天モバイルは通信品質、顧客目線での契約管理、顧客対応といった「サービス」にはもともと力は入れていないのだと思います。要するに楽天モバイルは、楽天グループへの「まき餌」に過ぎないのです。
森を見て木を見ず
しかしグループ（森）が好調でも、それぞれのサービスや企業（木）が不祥事を起こし続けたら、結局グループとしての「楽天」は、近いうちに終わるではないでしょうか？
盛者必衰。ヘラヘラ笑ってんじゃねぇよ！三木谷！
